eNPS: wat is het en hoe bereken je het?

De eNPS, voluit employee Net Promoter Score, is een score die meet hoe waarschijnlijk het is dat medewerkers hun organisatie aanbevelen als werkgever. Medewerkers beantwoorden één eenvoudige vraag op een schaal van 0 tot 10. De eNPS bereken je door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters, wat een score oplevert tussen -100 en +100.

Wat is de eNPS?

De eNPS is een korte meting van loyaliteit en betrokkenheid, afgeleid van de Net Promoter Score (NPS) die bedrijven gebruiken voor klanttevredenheid. Waar de NPS meet of klanten producten aanbevelen, meet de employee Net Promoter Score of werknemers hun werkgever aanbevelen aan vrienden of bekenden.

De kracht van de eNPS zit in de eenvoud. Een eNPS onderzoek kost werknemers een halve minuut, waardoor de respons vaak hoog is. Je kunt de eNPS meten zo vaak als je wilt en zo snel trends zien. Daarmee is de eNPS een handige aanvulling op een uitgebreider medewerkersonderzoek.

De eNPS hoort bij een bredere aanpak van medewerkersbehoud en employee experience. Met HR software houd je de andere cijfers die daarbij horen, zoals verloop en verzuim, op één plek bij.

Welke vraag stel je voor de eNPS?

De eNPS-vraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie als werkgever aanbeveelt aan vrienden of bekenden?” Medewerkers antwoorden met een cijfer van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

Op basis van het cijfer deel je medewerkers in drie categorieën in:

• Promoters (9 of 10): tevreden medewerkers die de organisatie actief aanbevelen en loyaal zijn.
• Passives (7 of 8): medewerkers die redelijk tevreden zijn, maar niet enthousiast genoeg om de organisatie aan te bevelen.
• Detractors (0 tot en met 6): ontevreden medewerkers die de organisatie niet aanbevelen en mogelijk negatief over hun werkgever praten.

Voeg na de score altijd een open vervolgvraag toe, zoals “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” of “Wat zou je score met één punt verhogen?”. De score vertelt je hoe het gaat, de toelichting vertelt je waarom.

Hoe bereken je de eNPS?

De eNPS bereken je met de formule: eNPS = percentage promoters minus percentage detractors. Passives tellen mee in het totaal aantal respondenten, maar niet in de formule. De uitkomst is een cijfer tussen -100 en +100, zonder procentteken.

Een rekenvoorbeeld. Een organisatie met 50 medewerkers houdt een eNPS onderzoek, en 40 medewerkers vullen het in:

• 16 medewerkers geven een 9 of 10: het percentage promoters is 16 / 40 = 40%.
• 14 medewerkers geven een 7 of 8: dat zijn passives, 35%.
• 10 medewerkers geven een 0 tot en met 6: het percentage detractors is 10 / 40 = 25%.
• De eNPS score is 40 min 25, dus +15.

Een positieve eNPS betekent dat er meer promoters dan detractors zijn. Een negatieve score betekent het omgekeerde: meer medewerkers zouden de organisatie afraden dan aanraden.

Wat is een goede eNPS score?

Een goede eNPS score ligt boven 0, en een score boven +20 geldt in de praktijk als goed. Een score boven +50 is uitzonderlijk hoog. Een vaste eNPS benchmark bestaat niet, want de gemiddelde score verschilt per sector, land en grootte van de organisatie.

• Lager dan 0: meer detractors dan promoters, een signaal om snel in actie te komen.
• Tussen 0 en +20: redelijk, met ruimte voor verbetering.
• Tussen +20 en +50: een goede eNPS met veel betrokken medewerkers.
• Boven +50: een hoge eNPS, waarbij medewerkers echte ambassadeurs zijn.

Vergelijk je eNPS vooral met je eigen eerdere metingen. Een stijging van -5 naar +10 zegt meer over de juiste richting dan een vergelijking met een gemiddelde uit een andere sector. Kijk ook naar verschillen tussen teams: een goede score voor de hele organisatie kan een team met eventuele problemen verbergen.

Waarom is de eNPS belangrijk?

De eNPS is belangrijk omdat het een snelle indicatie geeft van betrokkenheid en loyaliteit, twee factoren die sterk samenhangen met personeelsverloop. Tevreden medewerkers blijven langer, zijn vaker productief en bevelen de organisatie aan bij nieuw talent. Ontevreden medewerkers vertrekken eerder of haken stil af.

Een eNPS onderzoek geeft daarnaast belangrijke inzichten voor strategische besluitvorming. Daalt de score na een reorganisatie of een nieuwe werkwijze, dan weet je dat de verandering niet goed landt. Stijgt de score na het invoeren van flexibele werktijden of betere onboarding, dan zie je dat de investering effect heeft.

De eNPS werkt ook als vroeg signaal. Een hoog personeelsverloop is het gevolg van ontevredenheid die al maanden speelt. Met een regelmatige meting zie je de daling eerder en kun je ingrijpen voordat goede mensen vertrekken. Lees meer over personeelsverloop en medewerkersretentie.

Hoe hangen eNPS en employee experience samen?

De eNPS is een uitkomst van de employee experience: alle ervaringen die werknemers hebben met hun werkgever, van sollicitatie tot vertrek. Een hoge eNPS laat zien dat de employee experience op veel punten klopt. Een lage eNPS wijst op een of meer momenten waarop het misgaat.

Koppel de eNPS daarom aan momenten in de loopbaan. Meet bijvoorbeeld de employee Net Promoter Score na de eerste drie maanden, na een jaargesprek of na een grote verandering. Zo zie je welke momenten betrokkenheid opbouwen en welke het kosten. Tevreden medewerkers noemen vaak dezelfde dingen: duidelijke verwachtingen, ruimte voor ontwikkeling en een leidinggevende die luistert. Lees meer over de employer value proposition, die beschrijft wat jouw organisatie als werkgever belooft.

Een hoge eNPS helpt ook bij werving. Promoters vertellen in hun netwerk over hun werkgever en dragen kandidaten aan. Zo bouw je met dezelfde investering aan behoud én aan het aantrekken van nieuw talent.

Hoe vaak meet je de eNPS?

De eNPS meet je bij voorkeur elk kwartaal of elk half jaar. Vaker meten levert weinig nieuwe informatie op en kan leiden tot enquêtemoeheid. Minder vaak meten maakt het lastig om trends te zien en het effect van acties te volgen.

Kies voor je enquêtes een vast moment, bijvoorbeeld de eerste week van elk kwartaal, en vergelijk de cijfers telkens met de vorige meting. Meet de eNPS niet direct na een uitzonderlijke gebeurtenis, zoals een kerstborrel of een moeilijke reorganisatie, want dan beïnvloedt het moment de score.

Hoe zet je een eNPS onderzoek op?

Een eNPS onderzoek zet je op in vijf stappen: doel bepalen, anonimiteit regelen, de vraag stellen, resultaten delen en acties uitvoeren. Het meten zelf is eenvoudig, de opvolging bepaalt of het iets oplevert.

• Stap 1: Bepaal wat je wilt weten en hoe vaak je meet.
• Stap 2: Zorg voor anonimiteit, want alleen dan geven medewerkers een eerlijke mening.
• Stap 3: Stel de eNPS-vraag met één of twee open vervolgvragen.
• Stap 4: Deel de resultaten binnen twee weken met het hele team, ook als ze tegenvallen.
• Stap 5: Kies samen twee of drie acties en communiceer wat je ermee doet.

Open communicatie over de uitkomsten is essentieel. Medewerkers die hun mening geven en daarna niets horen, vullen de volgende enquête niet meer serieus in. Laat zien dat je de feedback gebruikt, ook als je niet alles direct kunt veranderen.

Wat zijn de nadelen van de eNPS?

Het grootste nadeel van de eNPS is dat één cijfer weinig vertelt over de oorzaken. Een score van +10 laat zien dat er verbeterpunten zijn, maar niet welke. Daarom combineer je de eNPS altijd met open vragen en gesprekken.

Andere beperkingen:

• Kleine teams: bij weinig respondenten verandert de score sterk door één antwoord, en is anonimiteit lastig.
• Passives verdwijnen uit beeld, terwijl juist zij met de juiste aandacht promoters kunnen worden.
• Culturele verschillen: in Nederland geven mensen minder snel een 9 of 10, wat de score drukt.
• De eNPS meet aanbeveling, niet direct tevredenheid met werk, salaris of leidinggevende.

Gebruik de eNPS daarom als thermometer, niet als diagnose. Wil je dieper inzicht in de medewerkerstevredenheid, combineer de eNPS dan met een uitgebreider onderzoek en gesprekken. Lees meer over medewerkerstevredenheid en werkgeluk.

Hoe verbeter je de eNPS?

Je verbetert de eNPS door te werken aan de redenen die medewerkers zelf noemen in de open vragen. Vaak gaat het om dezelfde thema’s: waardering, ontwikkeling, leiderschap, werkdruk en de balans tussen werk en privé.

• Voer regelmatig 1-op-1 gesprekken, zodat medewerkers zich gehoord voelen.
• Geef erkenning voor goed werk, niet alleen bij de jaarlijkse beoordeling.
• Bied ontwikkelmogelijkheden en bespreek doelen samen.
• Pak werkdruk en ergernissen in processen aan, zoals papieren administratie.
• Werk aan een open bedrijfscultuur waarin feedback welkom is.

Begin bij detractors en passives. Detractors laten zien wat er misgaat, passives vertellen wat er nog ontbreekt om enthousiast te worden. Kleine veranderingen in de dagelijkse praktijk hebben vaak meer effect dan grote programma’s. Lees meer over waardering voor medewerkers.

Zo gebruik je HoorayHR naast de eNPS

HoorayHR is alles-in-één HR software voor het MKB, waarmee je de signalen uit je eNPS koppelt aan wat er in je organisatie gebeurt. Met HR analytics maak je eigen rapportages over bijvoorbeeld verzuim en contracten, zodat je een daling van de eNPS naast andere cijfers kunt leggen.

Wil je werken aan de punten uit je eNPS, gebruik dan onze Meetings voor gestructureerde 1-op-1’s, van agenda tot opvolging. Met Reviews richt je een vaste cyclus in voor check-ins en jaargesprekken, en met doelen leg je ontwikkelafspraken vast. Zo wordt de opvolging van je eNPS een vast onderdeel van je HR.

De eNPS is een eenvoudige manier om te weten hoe je medewerkers over hun werkgever denken. Meet regelmatig, deel de resultaten en doe er iets mee. Dan wordt de score niet alleen een cijfer, maar een gesprek over hoe je samen een betere werkplek bouwt.